Marketing Opinião

5 motivos para investir no atendimento mobile

Albert Deweik  - Créditos do fotografo Peter Halmagyi(5)

Por Albert Deweik*

O atendimento mobile se tornou uma necessidade para as empresas que desejam uma aproximação maior com o consumidor. Cada vez mais, os possíveis clientes preferem teclar a falar. O canal de voz dificilmente irá perder a sua importância. Porém, não se pode fechar os olhos para essa tendência, especialmente nas novas gerações. As quais, geralmente com os olhos vidrados nas telas, não param de digitar.

Pesquisas recentes apontam para o crescimento na utilização de smartphones e a superação na venda por tablets no lugar de notebooks. Ao pensar nessa tendência, confira cinco motivos importantes para investir no atendimento mobile, focado muito mais na experiência do consumidor ao celular. Confira!

1. Atendimento multicanal

Ser multicanal é estar onde o consumidor está. Ao disponibilizar um canal de contato tão popular, a empresa aprimora a experiência de atendimento do consumidor. Atualmente, muitas empresas já têm aplicativos ou layouts responsivos para seus sites, para facilitar a navegação pelos clientes. Para poder oferecer uma experiência completa de navegação, o atendimento precisa estar presente também nestes canais. É muito difícil encontrar empresas que já desenvolveram suas soluções para mobile e pensaram no atendimento. Porém, o consumidor exige que, uma vez disponibilizado um novo canal de experiência, que o atendimento ocorra nele mesmo.

2. Aproximação com o cliente

O aparelho celular é utilizado na maioria das vezes para conversas informais. Sua empresa pode aproveitar esse novo canal para “estreitar laços” com o consumidor, utilizando uma linguagem mais próxima e descontraída. Especialmente quando se fala de atendimento por meio do WhatsApp, isso é melhor aplicado.

3. Onipresença (ou quase isso)

Com o crescimento do m-­commerce, o consumidor pode realizar compras pelo smartphone ou tablet, de qualquer lugar. No momento de tirar dúvidas ou registrar uma reclamação, é necessário que exista a mesma facilidade. Imagine que seu cliente está navegando pelo celular no site e surge uma dúvida sobre algum produto pesquisado. Caso não exista uma solução para atendimento mobile, o consumidor terá de interromper sua navegação para ligar e tirar a dúvida. Como ele faria isso se precisa pegar informações sobre o produto na tela simultaneamente? É algo praticamente impossível. Sem contar no risco, nestes casos, de perder uma venda.

4. Redução de custos

O maior custo de atendimento das empresas hoje no SAC provém do canal telefone. Em um pequeno estudo feito internamente pela NeoAssist, com um cliente, conseguimos apurar que, quando se oferece uma solução para atendimento mobile, as ligações podem ser reduzidas em até 30%. É uma grande economia e um ganho de produtividade enorme para a empresa.

5. Geolocalização

Uma das vantagens do atendimento mobile é a geolocalização. Com ela, é possível saber onde seu cliente está no momento de acionamento do atendimento e oferecer inúmeras facilidades. Por exemplo, para uma empresa que tem loja física, caso o cliente acesse o atendimento e forneça sua localização, consegue-se direcionar o tipo de atendimento que ele deseja. Outro exemplo: imagine que o cliente foi mal atendido em uma loja e resolva reclamar. Com o atendimento mobile, ele pode enviar uma mensagem da loja e automaticamente identifica­-se de qual das unidades da empresa ele está reclamando.

*Albert Deweik é diretor de Vendas da NeoAssist, empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente

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