Opinião

A caminho do diálogo

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Saber se realcionar com o cliente é essencial. O diretor de vendas da Neoassist, Albert Deweik, revela algumas dicas sobre o assunto

Os serviços de SAC têm sido o “calcanhar de aquiles” dos e-commerces e por isso merecem atenção. Lembre-se: um elogio passa despercebido na rede, mas uma reclamação cai como uma bomba. Por isso, estar preparado exige planejamento. Para Albert Deiweik, da Neoassist, o primeiro passo é conhecer melhor o público-alvo. “É preciso entender quais são os canais em que o cliente gostaria de ser contatado. De nada adianta o lojista achar que o melhor caminho de diálogo é por telefone se o cliente prefere conversar via web”. O especialista também pontua 5 opções disponíveis:

1.Chat online: para que o operador/vendedor possa atender o cliente no site da loja virtual mesmo.

2. E-mail: envios de mensagens sobre status de pedidos e promoções. Algumas ferramentas permitem que o lojista fique atento ao atendimento neste canal para gerenciar melhor a equipe.

3. Redes sociais: cada vez mais o consumidor está presente nessas plataformas, especialmente no Facebook. É preciso que a empresa tenha uma presença maior do que apenas divulgar promoções, e que mantenha pessoas treinadas para se relacionar com o consumidor ali.

4. Telefone: normalmente, o cliente de lojas virtuais prefere conversa online, mas o canal de voz não pode ser descartado. Muitos ainda prefere a “segurança” de contatar a empresas dessa forma.

5. Mobile: este é o canal que mais cresce entre as lojas virtuais. Mesmo se a loja for mobile-friendly ou tiver um aplicativo de compras, as outras opções de atendimento mencionadas acima precisam estar disponíveis também.

Para pensar na estratégia e práticas de atendimento, existem alguns pontos de atenção : “de forma geral, o cliente é o mesmo, independetemente do canal e das regras da emperesa. Mas a forma de relacionamento deve ser pensada individualmente, com treinamento e capacitação dos profissionais específicos para cada plataforma”, explica Deweik. Vale lembrar também na integração de canais para o atendimento. Por exemplo, se um cliente reclama por e-mail e no dia seguinte faz uma ligação para a empresa, o atendente precisa saber deste processo para reconhecê-lo e realizar um bom atendimento.

O ideal é apostar nas ferramentas mais modernas, que são multicanal. Elas permitem e reúnem um histórico único de contato para cada cliente. O próximo passo é refletir sobre os cuidados para que uma insatisfação não se alastre desastrosamente pela web. “A regra número um é ser transparente. O cliente não admite ser enganado. Mesmo que a empresa tenha errado, se for transaperente e sincera, a imagem dela sera muito menos afetada”. Hoje é mais fácil o cliente se frustrar com um atendimento ruim do que com erros da empresa. Isso explica porque muitas delas conseguem gerenciar crises “cabeludas” por meio de um bom relacionamento. É possível até revrter a imagem negativa. Por isso, não economize esforços no SAC da sua loja virtual. Você só tem a ganhar e os clientes, a agradecer.

*Publicado originalmente na edição 166 (de maio) da Revista W. Todos os direitos reservados.

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