Empregos

Aprenda como ter uma boa e eficiente gestão de crise

whiteboard-849810_1280

Em 2012, o canal Porta dos Fundos publicava no YouTube um de seus vídeos de maior sucesso. Estava on-line o esquete Fast Food (que mais tarde passou a ter o nome de Spoleto). Entre ataques de fúria e arremessos de palmito, a crítica ironizando o modo de atendimento da rede de comida italiana Spoleto se transformou em patrocínio para a página de humor. Com direito a três sequências, o que poderia trazer problemas para a marca de gastronomia virou um case de gestão de crise e conquistou consumidores.

Em um breve resumo, crise ocorre quando um fato de grande dimensão acaba por prejudicar, abalar ou até mesmo destruir a imagem de uma empresa. “Bom, existem dois tipos de corporações: as que já passaram por crises e as que ainda vão passar. Nenhuma companhia está imune a esse fato”, afirma João José Forni, instrutor dos cursos de gestão de riscos e crises corporativas da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) e da Associação Brasileira das Agências de Comunicação (Abracom) e proprietário do site Comunicação e Crise.

Seu negócio pode ser de grande, médio ou pequeno porte e ele não estará blindado contra as possíveis crises. Isso é fato. A Revista W conversou com especialistas na área que deram dicas de como você deve lidar com esse turbilhão. Dividida em três etapas: antes, durante e depois, acompanhe a reportagem e aprenda a estar sempre preparado para possíveis situações de risco.

Antes: a prevenção
A prevenção é a melhor maneira para conseguir evitar uma crise ou para aprender a lidar com uma. Para isso, os especialistas aconselham que as empresas tomem duas atitudes: fazer uma análise SWOT (ou FOFA, em português) e criar um planejamento.

O primeiro caso diz respeito a uma metodologia popular no âmbito empresarial. A sigla SWOT vem dos termos em inglês Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Seu objetivo é analisar dados positivos e negativos para que sua companhia não seja pega por surpresas. “Nela, por exemplo, pode ser que exista uma ameaça em suas mídias sociais, pois ela não é gerenciada por um profissional. Para resolver o problema, basta contratar um especialista. Assim, você estará se prevenindo de um possível incômodo futuro”, explica a consultora de negócios, Allessandra Ferreira.

Após entender o cenário em que sua empresa está inserida e seus pontos fortes e fracos, está na hora de
partir para a segunda etapa: o planejamento. “É muito importante que as empresas tenham um plano que busque diminuir o impacto de uma possível crise dentro de sua companhia”, afirma a gerente de recursos humanos do site que reúne vagas de emprego, o InfoJobs, Kira Kimura.

O planejamento deve ter como objetivo preservar a imagem e a reputação da sua organização. “Não precisa ser um documento longo, que ninguém viu e que fica arquivado em computadores sem que os funcionários tenham tempo para ler”, diz Forni. “Ele deve ser conhecido por todos os empregados e estar ali, sempre à mão para ser seguido no caso de crises graves.” O plano ainda pode ser complementado com treinamentos e palestras para, no momento necessário, todos saberem o que deve ser feito.

Allessandra também adverte que até mesmo os pequenos empreendedores não devem abrir mão de um planejamento. “Não diga que não tem como fazer um. Por ser algo de extrema importância, passe a tarefa de criar e gerenciar o plano para algum funcionário de sua confiança e, uma vez por mês, sente com ele e cheque as informações”, aconselha.

Durante: a comunicação
Se a crise apareceu mesmo com seus esforços para evitá-la, está na hora de consultar seu planejamento e botar a mão na massa. A chave para sair da situação está na comunicação. É importante transmitir com agilidade, respeito e transparência informações sobre o caso. Também é primordial atender os stakeholders (pessoa ou grupo que foi atingido ou possui interesse em seu negócio).

“Se a empresa for transparente, explicar a crise com clareza e a opinião pública perceber que ela está fazendo tudo para minimizar os efeitos, inclusive punindo quem deve ser punido, todos vão entender que a companhia é séria e está se comprometendo para encontrar a solução”, diz Forni. Mas, caso você decida não se comunicar, a situação pode ficar feia. “Se você não assumir o controle, outros o farão. A mídia, a internet e as redes sociais não irão esperar que você leve horas para divulgar uma nota com alguma informação. Ela vai publicar nos primeiros minutos o que tiver em mãos”, afirma o instrutor.

Vale lembrar também que os funcionários envolvidos e os interlocutores da sua marca devem ter a mesma linha de opinião e buscar como prioridade a resolução da situação. “Todos os detalhes importam: mensagens, gestos, imagens, tom de voz e até a cor da gravata. Por exemplo, se uma empresa é acusada de contaminar a plantação de um vilarejo inteiro com seus produtos e o porta-voz aparece diante das câmaras exibindo um relógio Rolex de ouro pouco discreto, é difícil acreditar que a mensagem da companhia, mesmo sendo a melhor possível, seja crível”, conta Juan Carlos Gozzer, diretor geral da consultoria de comunicação no Brasil da LLORENTE & CUENCA.

Ao alinhar uma boa e ágil comunicação com porta-vozes inteirados da situação e comprometidos com a solução, será mais fácil para sua empresa contornar essa crise em que ela se meteu. “A verdade deve ser priorizada sempre, bem como as ações que serão tomadas para reverter a situação. Lembre-se de que um momento de crise também é um momento de oportunidades de melhorias em processos e de inovações”, aconselha Kira.

Depois: Aos frutos
Se você se comprometeu, encontrou rapidamente uma solução para a crise e deixou os envolvidos satisfeitos, parabéns! É bem provável que esse caso seja lembrado de forma positiva e que ele se torne exemplo para outras empresas. Agora, está na hora de continuar sua jornada. Guarde o que aprendeu com a situação e, se ocorrer outro problema, tenha certeza de que estará mais bem preparado para contorná-lo.

Se o incômodo acabou sendo resolvido, mas não tão bem quanto você gostaria, será necessário investir ainda mais no gerenciamento de crise. “Aposte em treinamentos. As companhias que realizam anualmente uma ou duas simulações de crise para testar seus protocolos, identificar erros no fluxo de comunicação e afinar seus processos conseguem enfrentar as situações de risco de forma controlada e coerente, sem gerar um problema maior”, afirma Gozzer.

Independentemente dos resultados, o importante é nunca deixar de tentar encontrar soluções o mais rápido possível e dar respostas para quem precisa. Tente sempre ser mais parecido com a Spoleto, que entrou no jogo, e menos com a TIM, que também foi provocada pelo Porta dos Fundos, mas preferiu não se pronunciar oficialmente sobre o vídeo. O esquete com a infame atendente Judite fez muito sucesso e boa parte dos usuários concordaram com a brincadeira de Porchat alegando que sim, o atendimento da empresa representada pelo Blue Man Group é ruim.

Comente