Opinião

Chargeback: O e-commerce é tão responsável quanto

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A loja virtual não é a única afetada em caso de fraudes, por isso é tão importante se proteger

Por Daniel Bento*

“Os adquirentes e bancos não estão nem um pouco preocupados com a fraude no e-commerce, isso porque o único prejudicado é o lojista online que tem que arcar com o prejuízo”. Quem opera e-commerce vai concordar com muita facilidade com o que com esta afirmação, mas será que o ponto de vista está correto?

No varejo físico, ao pagar em uma máquina (POS) para passar o cartão e colocar a senha, o empresário sabe que é uma transação segura, pois vê o próprio dono do cartão quem está pagando. No entanto, no e-commerce essa situação não existe e a transação é feita apenas com os dados do cartão, utilizando o formato Cartão Não Presente (CNP).

Quando um site é autorizado a receber pagamentos online, ele deve saber que, naquele exato momento, o adquirente confiou nele um importante pedaço do sistema financeiro. O e-commerce agora é o portal de entrada de pagamentos, assumindo esse papel, responsável por um “ELO” dessa cadeia de serviços financeiros.

Pense nessa situação, se alguém roubar um número de cartão em um posto de gasolina por exemplo, e usar os dados para efetuar uma compra online em um site pouco preocupado com a origem do número desse cartão, o proprietário dentro de algumas semanas terá uma péssima surpresa quando receber a fatura mensal e buscará junto ao banco uma forma de se proteger dessa cobrança indevida, o que acarretará a execução de um chargeback, gerando um prejuízo certo para o e-commerce que fez a venda.

Agora, se pensarmos nesse e-commerce que recebeu esse pagamento, o que ele tem com isso? Ele confiou no internauta e fez uma venda que foi aprovado pelo banco e pelo adquirente, porque o prejuízo é “só” dele? Na verdade, o prejuízo está longe de ser “só” dele, como pensa o e-commerce, toda a cadeia de serviços financeiros sofre com cada fraude executada.

Segundo dados informais do setor, para cada R$ 1,00 de fraude que um e-commerce sofre, os adquirentes e bancos gastam outros R$ 1,50 com medidas de controle, processos para identificar o vazamento de dados de cartão e a substituição de cartões dentro do mercado. Esses custos estão dentro das expectativas do setor, não seria nenhum absurdo dizer que isso faz parte dos balanços dos adquirentes e dos bancos, mas será que aquele R$ 1,00 de fraude estava previsto no orçamento daquele e-commerce? Minha aposta é que a resposta mais comum será “não”, e é justamente esse “não” que separará os homens dos meninos.

Vamos partir do principio que o e-commerce entendeu a sua importância em zelar pela cadeia de pagamentos, o que ele deve fazer agora?

1 – Entender o comportamento de compra de seu cliente, ciclos de compra, valores médios etc. Isso te ajudará a construir um perfil do bom comprador e em que pontos o comportamento do fraudador se distancia desse modelo.

2 – Usar ao menos uma ferramenta de antifraude do mercado, isso vai proteger seus negócios e o sistema financeiro, tentando manter os seus índices de fraude entre 0,3% e 1,0%

3 – Assumir no seu orçamento anual que você sofrerá sim algumas fraudes e que a média dessas fraudes estará dentro desse range de 0,3% e 1,0% do seu faturamento bruto;

Resumindo:

Assuma que todos perdem com uma fraude online, e não apenas o seu e-commerce. Saiba que quando o adquirente permite que sua loja receba pagamentos online ele está confiando que você usará as ferramentas tecnológicas existentes no mercado para proteger tanto o negócio dele quanto o seu e-commerce.

Tenha em mente que a fraude online existe e ela fará parte da sua vida enquanto você receber pagamentos online, então entenda como ela acontece e se proteja!

 *Daniel Bento é diretor de meios de pagamento da Associação Brasileira de E-commerce (ABComm)

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