Opinião

CRM e rentabilidade do bom relacionamento com os clientes

LisandroSciuttoInfor

Por Lisandro Scuitto*

Sabemos que manter os clientes custa menos e é mais rentável que conquistar novos. Na verdade, já se passou uma década desde que a Bain & Co. revelou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% faz com que os lucros cresçam entre 25% e 95%. Ironicamente, mesmo isso não sendo novidade, a maioria das empresas de manufatura ainda estão focadas em adquirir novos clientes.

Aumentar a retenção de clientes envolve uma mudança em toda a organização, que deve adotar um modelo de negócios centrado no cliente para que as decisões comerciais sejam tomadas priorizando seus desejos e necessidades. Isso requer mudança nos hábitos, operações e na tecnologia da empresa. Culturalmente, a organização precisa ser vista “de fora para dentro” – com o foco de resolver os problemas dos clientes – em vez de “dentro para fora”, centralizada em produtos. Operacionalmente, todos os departamentos voltados para o cliente precisam estar conectados, para que as áreas de vendas, marketing, desenvolvimento de produto e suporte técnico estejam em sintonia o tempo todo. Para alcançar esse equilíbrio é preciso dispor da tecnologia certa, incluindo uma solução de gestão de relacionamento com clientes (CRM).

A maioria das empresas do setor de manufatura já tem uma solução de CRM. No entanto, muitas não utilizam todo o potencial da ferramenta, ou têm uma solução ultrapassada que não consegue dar suporte às necessidades comerciais de hoje. Confira algumas estatísticas do relatório do Aberdeen Group que ilustram por que as empresas precisam reavaliar a utilização de suas soluções de CRM:

– As empresas com um sistema de CRM bem integrado têm taxas de renovação 19% maiores que as que não possuem um CRM integrado (68% contra 57%);

– As metas de vendas das empresas com melhor integração é de 57% contra 46%;

– 52% dos representantes de vendas atingem suas cotas em empresas que possuem um CRM bem integrado, contra 40%.

Estas estatísticas mostram que uma visão de 360° do cliente pode ajudar as empresas a atingirem resultados melhores de retenção e cotas de vendas. Mas atenção para a integração de qualidade, pois muitas empresas tiveram prejuízo porque o CRM não conecta áreas estratégicas, como a de vendas com a de marketing; ou a de serviço de atendimento com a de suporte; e, muitas vezes, não são integrados com o sistema ERP. Uma solução de CRM integrada dá visibilidade do estoque, do histórico do cliente, promoções de marketing, e ainda permite aos funcionários ativar um serviço de atendimento capaz de facilitar a resolução de problemas e as táticas de up-selling e cross-selling. Além disso, a solução de CRM de hoje precisa ter a função de mobilidade habilitada, para que as equipes de vendas acessem dados em tempo real, de qualquer lugar, hora e com qualquer dispositivo – isso pode garantir mais eficiência.

*Lisandro Scuitto é diretor de produto para a Infor LATAM

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