Marketing

Inspire-se em sites independentes e conquiste fãs

Leando Soares Mercado Livre

Se abrigar sob as asas de um grande portal ainda é a maneira mais rápida de atrair olhares para seu negócio, no entanto, crescer de forma independente não é impossível e pode ser muito mais prazeroso. Para provar, a Revista W conversou com três sites que conquistaram o público sem ajuda de portais e hoje têm grande influência no meio digital. Com muitos anos de estrada ou com a sorte de crescerem de maneira acelerada, essas empresas tem muita história para contar. A seguir, você confere segredos e dicas provadas na prática para fazer seu negócio decolar.

Reclame Aqui

Atenda o consumidor com excelência e ganhe clientes fiéis

Após ter problemas com uma companhia aérea, Maurício Vargas procurou o SAC da empresa. Ao passar por um atendimento falho e sem solução, percebeu que o Brasil era carente de ferramentas para auxílio ao cliente. Daí surgiu a ideia do site Reclame Aqui, no qual clientes podem expor suas reclamações e comentários a respeito de 70 mil empresas físicas e on-line. No ar desde 2001, a página que recebe diariamente mais de 500 mil consultas e cerca de 10 mil reclamações é o maior site de atendimento ao consumidor do País.

Edu Neves é diretor executivo do Reclame Aqui e define o bom atendimento como aquele que tem uma visão 360º do cliente. Isso porque as pessoas não agem de maneira semelhante no momento de procurar ofertas, buscar atendimento e resolver problemas. “A empresa deve reduzir ao máximo o esforço do consumidor para encontrar uma solução”, diz. De acordo com ele, mais do que focar na adversidade, é preciso entender o cliente no mundo dele, em sua realidade social e experiência que possui.

“Antes de resolver qualquer questão, compreenda que se o cliente tem um problema com sua empresa o impasse dele é seu”, aconselha Neves. Tendo isso em mente, o ideal é buscar soluções que resolvam o impasse de uma maneira saudável para ambos, o que permite manter as taxas de retenção elevadas. “Lembre-se de que adquirir novos clientes é caro, trabalhe para que os netos deles também comprem com você”, diz.

Use o SAC não só como solução de problemas, mas também como material de análise e estudo do consumidor. “Muita gente monitora a internet e gasta milhares de reais por mês, mas não percebe o valor dos dados estratégicos contidos em um simples atendimento ao telefone”, completa.

De acordo com Neves, o mercado se encontra na era da reputação e por esse motivo o valor da propaganda está cada vez mais relativizado pelo boca-boca digital. “Em uma simples pesquisa, dependendo do que o consumidor achar sobre sua marca, ele pode nem chegar a considerar a compra do produto, independentemente do preço”, diz. Por isso, o relacionamento com o cliente deve ser parte da estratégia central da marca, e pensar em SAC como uma operação de pós-venda é um erro fatal.

Buscapé

O consumidor como centro das atenções antes das tomadas de decisão

Durante a pesquisa de um modelo de impressora na internet, Rodrigo Borges não encontrou nenhuma informação sobre preço nem especificações técnicas. Ao conversar com seus colegas Romero Rodrigues, Ronaldo Takahashi e Mario Letelier, concluiu que este ainda era um setor que precisava ser explorado. Então, com investimento inicial de R$ 100 por mês para bancar custos de hospedagem e criação de layout e sistema, nasceu o comparador de preços Buscapé.

A pioneira no serviço teve dificuldade para convencer os varejistas a abrir seus preços para serem comparados na internet. Em contrapartida, o site teve grande aceitação por parte dos consumidores. Em pouco tempo, o Buscapé chamou a atenção de investidores e em junho de 2000 recebeu um investimento de US$ 3 milhões para otimizar suas operações.

Rodrigo Borer é CEO do Buscapé Company na América Latina e conta que o investimento tecnológico na atualidade é fundamental para a realização de um bom projeto. No entanto, com base nas origens da empresa, ele acredita que para uma companhia digital o investimento nas pessoas é ainda mais importante. “É o consumidor que irá definir as melhores soluções técnicas para cada necessidade do negócio.” Por isso, o comparador baseia seus investimentos nas necessidades dos clientes para oferecer uma experiência que satisfaça expectativas.

Todo site deve ser preparado para oferecer ao usuário uma navegação ágil e fácil. A ferramenta de busca tem papel importante na página, e a empresa deve garantir que o conteúdo esteja indexado e funcionando. Mas não são só aspectos de utilização que devem ser baseados nos gostos do consumidor, Borer recomenda que a prática também seja aplicada à segurança do site. “Uma falha que leve prejuízo ao usuário pode ser desastrosa para o negócio de qualquer empresa”, diz. Portanto, não poupe esforços quando o assunto é verba para proteger o site e seus clientes de ameaças virtuais e garantir que dados pessoais e bancários fiquem seguros.

De acordo com o CEO da Buscapé Company na América Latina, o estudo de comportamento e necessidades do consumidor tem muita relevância dentro de uma empresa. “Ele precisa estar no centro de qualquer estratégia, pois usuário feliz é cliente lucrativo”, completa.

MercadoLivre

É possível vender on-line sem investir muito dinheiro e lucrar muito

O MercadoLivre iniciou suas atividades em 1999 como um site de leilão de produtos usados que desejava oferecer uma plataforma de negociação simples e segura. Hoje, o primeiro site de comércio eletrônico da América Latina conta com mais de 81 milhões de usuários registrados e presença em 13 países, sendo fonte de renda de mais de 145 mil pessoas.

Com 15 anos de história, a empresa é experiente no mercado digital. Leonardo Soares é diretor de marketplace do MercadoLivre e afirma que uma loja virtual pode facilmente coexistir com uma versão física. A base de clientes físicos pode ajudar a dar segurança para o empreendedor enquanto ele cria uma demanda para seu e-commerce.

Apesar de ser fundamental para novos negócios, a criação de demanda no comércio eletrônico é trabalhosa e gera custos altos. Soares comenta que o marketplace pode ser um atalho eficaz para micro e pequenos empreendedores que não têm muita verba para investir. “Por essa plataforma, com um investimento bastante baixo, é
possível criar um grande tráfego com custo proporcional à venda”, diz.

O marketplace é um verdadeiro shopping do mundo virtual, no qual várias marcas têm a oportunidade de expor seus produtos aos milhares de clientes que frequentam a página. Segundo Soares, o MercadoLivre registra 2 mil buscas por segundo e são elas que aceleram o motor de vendas das empresas presentes no site. É como se essa quantidade de pessoas passasse em frente à sua loja. “Eu recomendo que os empreendedores comecem um e-commerce por essa plataforma, já que é a maneira mais fácil e rápida de criar demanda, ter contato com grande público a um baixo custo”, diz.

“Além da quantidade de clientes aos quais a marca será exposta, ela não precisará se preocupar com segurança na venda, formas de pagamento, hospedagem”, lembra Soares. O marketplace permite que a marca não fique presa a assuntos burocráticos e dedique seu tempo à criação de estratégias. “Isso estimula a inovação do mercado e dá tempo para que as empresas planejem e desenvolvam tecnologia para uma experiência de consumo mais completa”, diz.

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