Entrevistas

O e-consumidor é rei

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Em eventos sazonais como as festas de fim de ano, e-commerces precisam estar prontos para atender o internauta e oferecer boas experiências de compra

Em tempos de Black Friday e festas de fim de ano, donos de lojas virtuais precisam estar preparados para tudo. E com uma demanda maior do que em outras épocas do ano é preciso ter um bom planejamento e, obviamente, uma boa estrutura de atendimento ao cliente. Conversamos sobre o assunto com Daniel Lindenberg, sócio e CEO da M2G, que revelou como e-commerces precisam lidar para atender seus clientes online:

Revista W:  Com a chegada do fim de ano os e-commerces precisam se preparar para atender melhor o e-consumidor. Quais são os pontos essenciais para garantir um bom atendimento nesses casos especiais (em que há um volume maior que o normal de compras)?
Daniel Lindenberg: Três pontos devem ser observados em relação à disponibilidade: Oferecer diferentes canais de contato; ter os canais dimensionados para servir ao cliente, não o deixando esperar muito tempo em uma fila de atendimento; e  ter a disposição do atendente informações sobre aquele consumidor, se ele já interagiu por outros canais, quando e por qual motivo.

W: Hoje há diversos pontos de contato com o consumidor na internet. São chats, redes sociais, atendimento via e-mail, aplicativos e por aí vai. Como esses canais devem ser tratados? Você acredita que deve ou não haver uma convergência entre todas essas plataformas?
DL: A convergência é fundamental, e com o tratamento de demandas e solicitações de clientes em um único lugar, a empresa pode prestar um serviço melhor e mais relevante para as pessoas. O cliente é único e a empresa é única, independente de qual seja a meio de comunicação. A pior coisa que existe é o consumidor sentir que porque está usando diferentes meios são empresas diferentes. Os nossos clientes que usam o Workfllow 360 da M2G conseguem enxergar o cliente não importa o canal em que ele esteja e isto costuma reduzir em 50% o tempo do atendimento e aumenta consideravelmente a qualidade. Outra frente importante é levar as centrais de relacionamento multicanal para onde os clientes estão. Um exemplo disto é o projeto da Central de Relacionamento para Facebook da Bonafont, marca de águas da Danone. Neste caso fizemos a convergência no ponto de contato com o consumidor, disponibilizamos para ele uma central completa de atendimento ao cliente e todos os canais disponibilizados levam para um workflow 360 totalmente integrado.

W: Qual a importância em entender o comportamento do internauta para oferecer uma boa experiência?
DL: Se pensamos em atendimento 2.0 estamos falando sobre a existência de duas características fundamentais para qualquer solução: a base de conhecimento que a empresa tem e o perfil do consumidor. Com acesso a estas duas informações é possível entender o seu comportamento quando um atendimento é feito. A partir deste ponto é possível orientar a forma como o cliente deve interagir com o serviço de e-commerce. Outra fonte importante de informações é a consulta sobre um determinado consumidor nas bases de dados das empresas. Ter acesso ao CRM permite que se tenha informações bem relevantes na hora do atendimento, porque informações como endereço de entrega, último produto adquirido na loja, meio de pagamento, etc, são bem importantes. As soluções da M2G estão integradas aos mais variados tipos de CRM. Depois que o atendimento terminar, ele é consolidado no CRM da empresa para que todas as informações fiquem registradas lá.

W: Como conciliar também ferramentas de mensuração e essas plataformas de atendimento para e-commerce?
DL: As soluções de atendimento ao cliente carregam junto ferramentas que geram relatórios cruzados de atendimento ao cliente com processos de vendas. O importante é que haja integração entre as informações sobre experiência de compra do consumidor e o relacionamento com a empresa que acontece via atendimento. Em algumas plataformas o cruzamento é nativo das soluções, em outros casos ele é feito por meio de integrações e elaboração de relatórios específicos. Alguns relatórios como de Alertas e SLA são importantes porque ao se definir SLAs para atendimento, toda vez que um SLA não for cumprido isto irá gerar um alerta em uma instância de gestão. Painéis de supervisão multicanal também são ferramentas importantes na medida em que permitem a gestão integrada de canais e geram gráficos e dados de mensuração de saturação de canal, desempenho de atendimentos, etc.

W: Além da parte digital de uma loja virtual, como preparar uma boa estrutura offline (como estoque e logística, por exemplo) para atender consumidores na época das compras?
DL: Para operações já estabelecidas faz sentido olhar para o mesmo período do ano passado, para o que deu certo e aquilo que precisa melhorar, e se preparar para um momento que será razoavelmente mais complexo pelo crescimento do mercado e da concorrência. Para operações que venderão pela primeira vez no Natal, o importante é pensar em disponibilidade de produto, atendimento, entrega etc. Em e-commerce talvez a palavra chave seja disponibilidade, em todos os sentidos.

W: Em caso de um e-commerce ter problemas para atender seus clientes (por motivos estruturais ou não) como estar preparado para uma crise e melhor atender o e-consumidor?
DL: Transparência e objetividade. O e-consumidor entende que pode haver problemas, porém espera soluções rápidas que contornem as dificuldades. Faz parte da cultura digital o sentimento de que ninguém é infalível, porém o nível de tolerância é muito baixo. Ou seja, se o e-commerce viu que tem problemas, deve informar e apresentar rapidamente uma solução, além de ser assertivo na execução do que foi proposto.

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