Opinião

Os perigos do SAC 2.0

opinião

O atendimento ao cliente em mídias sociais é uma tendência que exige cautela. Veja quais cuidados devem ser tomados

* Por Samuel Mucin

Viabilizar o atendimento em redes sociais depende de uma série de fatores. Particularmente, não sou favorável a esse tipo de SAC (e compartilho dessa opinião com vários profissionais de e-commerce), justamente pela complexidade do canal. Mas é ali que está a maior parte dos clientes e consumidores. Precisamos estar lá também, certo? Sim. Mas não é obrigatório que esses canais se tornem serviços de relacionamento.

As mídias sociais são ótimas como uma forma de promover marcas e interagir com clientes. Mas resolver problemas e reclamações via Facebook ou Twitter não é uma tarefa simples. Sem o preparo adequado, equipes de atendimento podem cometer gafes irreversíveis. Existem vários casos que viraram escândalos na web.
Alguém reclama, a empresa responde de maneira incorreta ou de uma forma inapropriada (aos olhos do cliente), outras pessoas compartilham e a imagem da empresa se compromete. Uma situação como essas tem tudo para se transformar em uma bola de neve terrível. Lição número um: se optar por um serviço de SAC 2.0, contrate uma boa equipe para gerenciar crises. Os dois devem andar de mãos dadas. Um comentário aqui, um “like” ali e a sua marca pode ter a credibilidade seriamente afetada. Roupa suja se lava em casa, não em público.

Por outro lado, mesmo que você tenha um atendimento exemplar nas redes sociais, o cliente ficará acostumado com respostas instantâneas e a qualquer momento, e a maior parte das empresas não pode manter esse tipo de relacionamento. Não há estrutura ou atendentes suficientes que aguentem.

Quem irá gerenciar uma rede social 24 horas por dia, 7 dias por semana? A loja virtual pode funcionar assim, mas o backstage, não (considerando pequenas e médias empresas). “Mas posso responder uma crítica com algo legal e criativo que irá viralizar também!”, o caro leitor rebate. O fato é que você estará viralizando algo que partiu de uma crítica pública à sua empresa e talvez o risco não compense.

Lição número dois: preocupe-se em focar em um padrão de atendimento por outros canais, como e-mail, telefone ou chat on-line, com horários e prazos de resposta definidos e controle de protocolos unificados de reclamações. Fica mais simples entender cada caso e ajudar um cliente com mais rapidez.

E se alguém reclamar da sua empresa em seu próprio perfil do Facebook? Bem, redes sociais são um “local público” e isso pode acontecer. Mas tentar resolver por lá exige técnicas de SAC ninjas demais. O ideal é responder com uma forma de contato com a empresa e afirmando que a mesma se empenhará para resolver a questão o mais breve possível. Isso deve evitar dores de cabeça. Use as redes sociais a seu favor, para divulgar sua empresa, produtos ou serviços. O atendimento não precisa ser feito em Twitter, Facebook, Google+, Instagram e muito menos em Orkut! Aliás, no Orkut pode. Ninguém vai reclamar de sua empresa por lá mesmo :-)

* Samuel de Paiva Mucin é um viciado em Star Wars, fundador e curador do Plantão Nerd (www.plantaonerd.com), onde comenta os principais assuntos do mercado de tecnologia e da cultura nerd e geek. @PlantaoNerd

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